盘锦市作为国家第四批社会管理和公共服务综合标准化试点城市，围绕“政府办事有效率，群众办事不求人”目标积极探索，不断实践创新，在充分学习借鉴先进地区经验的基础上，持续推进“综合窗口”改革，取得初步成效。 

　　顶层设计，科学谋划。盘锦市高度重视“综合窗口”改革工作，加强顶层设计，科学谋划，接续推进。一是出台改革工作总体方案。为深入推进政务服务“一网、一门、一次”改革，切实提高审批便民化水平，2018年12月，市委市政府办公室联合印发了《盘锦市推进政务服务“一窗受理、集成服务”改革工作方案》，为全面推行“受审分离”的综合窗口模式奠定了坚实基础。二是加强综合窗口配套制度建设。在《方案》基础上，相继出台了《盘锦市“综合窗口”运行规则》《盘锦市营商环境建设局政务服务综合窗口实施方案》《“综合窗口”工作人员职责》等系列配套文件，完善综合窗口运行机制，规范“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”工作模式，确保前台、后台有序运行。三是不断完善人员配备。在市政府主要领导的关心下，市营商局与市人力资源社会保障局联合发布了《盘锦市营商环境建设局公开遴选“综合窗口”工作人员》公告，在全市范围内遴选优秀的事业编制人员，组建专职综合窗口工作人员队伍。目前，已招录综合窗口工作人员21人，全部进入综合窗口工作，满足窗口综合接件、转办、咨询、导办、出件等岗位需要。 

　　平台支撑，便捷高效。一是建设综合窗口运行平台。在我市已建设完成的盘锦市政务服务一体化平台（原四级审批平台）基础上，充分借鉴先进地区综合窗口信息支撑平台经验，重新开发了盘锦市“综合窗口”运行平台，在保证与省一体化在线政务服务平台数据同源的同时，为综合窗口工作人员提供了有效的系统支撑。二是完善综合窗口接件功能。按照“界面友好、方便操作、高效便捷”的原则，科学设计综合窗口受理平台功能，设置“要件清单”、“审查清单”、“接件知识库”等功能，简便易懂，操作灵活，为综合窗口工作人员熟悉接件流程提供了系统工具。三是沉积信息，为企业和群众提供便利。在综合窗口受理平台完成接件工作后，企业和群众的办件信息将沉积在系统内，企业和群众再次申报政务服务事项时，已递交过的申报材料可直接从综合窗口运行平台内提取，避免了企业和群众反复提交材料，为企业和群众办事提供了便利。 

　　合理选择，试点先行。结合市本级政务服务中心进驻部门情况，按照“频率适当、难度适中”的原则，合理选择部门和事项，市营商局分别与市科技局、市民政局、市住房城乡建设局、市农业农村局签订了授权委托书，确定为首批综合窗口试点单位，将4部门共计124个事项纳入综合窗口范围。同时，按照办事频率由高至低的顺序，由部门配合，通过查阅卷宗材料、对照省政务服务事项库，分批次对进入“综合窗口”的事项进行最小颗粒度的拆分梳理，编写每个事项材料的形式审查要点及实质审查要点，录入综合窗口运行平台，降低综合受理难度，提高受理效率。 

　　标准引领，规范运行。一是制定综合窗口标准化服务体系。按照仪容仪表、服务举止、服务沟通、业务办理等标准，分别制定标准化手册。综合窗口工作人员的言行和业务流程等严格按照服务标准体系执行，杜绝“心情标准”和“经验标准”，变“专科医生”为“全科医生”，规范窗口运行。二是加强综合窗口工作人员培训。围绕综合窗口工作人员必备的业务知识、平台应用、服务礼仪等内容积极开展培训工作。由业务部门定期集中开展业务知识培训，使窗口工作人员全面了解业务内容；实时开展日常业务指导，增加综合窗口工作人员实际工作经验；由标准化团队带领综合窗口工作人员开展事项梳理、编制事项受理标准等，系统掌握业务流程；由第三方培训机构开展窗口服务礼仪、仪容仪表等培训，不断增强综合窗口工作人员服务意识。三是加强服务质量监督。为切实提高综合窗口服务效能，市营商局采取“好差评”管理机制，建立日检查、周总结、月排名等制度，对窗口工作人员实施服务全过程监督，评选“最美笑脸”、“服务标兵”等，营造良好服务氛围，不断增强群众的体验感和获得感。 

　　目前,盘锦市“综合窗口”改革进入实质运行阶段,初步实现了无差别受理，进一步提高了政务服务效能，企业和群众的满意度逐步提升。