辽营商小组办发〔2023〕9号
关于印发《依托全省一体化政务服务平台开展
“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”
工作方案》的通知
各成员单位：
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）要求，现将《依托全省一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”工作方案》印发给你们，请认真组织实施。
（此件公开发布）辽宁省营商环境建设领导小组办公室
2023年9月28日
依托全省一体化政务服务平台开展
“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”
工作方案
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）“关于探索开展‘我陪群众走流程’、‘政务服务体验员’等工作”的部署要求，在前期开展优化营商环境“领导干部走流程”试点工作基础上，现就依托全省一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”工作，制定以下方案。
一、工作目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心，结合开展第二批主题教育，依托全省一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作，深入开展调查研究，将政务服务供给侧的流程体验和企业群众需求侧的办事体验相结合，推动政务服务管理人员主动体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加积极参与政务服务建设，检验“清风辽宁政务窗口”、“办事不找关系”、“一件事一次办”等改革成效，强化与企业群众的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，当好服务企业群众的“店小二”，从企业群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，切实为企业解难题、为群众办实事，推动政务服务效能持续提升，切实增强企业群众办事满意度、获得感。
二、工作范围
各地区、各开发区（园区）管委会和承担政务服务职能部门的领导班子成员、业务部门负责同志和管理人员等，开展“我陪群众走流程”，以企业、群众、工作人员等身份，围绕企业生产经营重点领域和群众身边“关键小事”，对线上线下各种办事渠道进行换位体验。
各地区、各开发区（园区）管委会和承担政务服务职能的部门组建“政务服务体验员”队伍，开展多样化体验活动，推动服务需求“群众提”、服务流程“群众议”、服务体验“群众谈”、服务效果“群众评”，实现“政府供给”和“群众需求”良性互动。
三、工作任务
（一）开展“我陪群众走流程”工作，多场景陪同企业群众办好政务服务事项。
1.变企业群众身份亲自办。选取企业群众经常办理的高频热点事项，通过一体化政务服务平台、“辽事通”，以及办事窗口、自助终端等办理端口，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程。
2.变帮办人员身份陪同办。作为政务服务窗口工作人员，“手把手”、“肩并肩”参与企业群众办理市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项，全流程体验线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务。从公平普惠角度，有针对性地体验老年人、残疾人等特殊人群以及偏远地区居民的办事过程。
3.变经办人员身份跨域办。作为政务服务工作人员，参与跨区域、跨部门事项办理，重点体验“跨省通办”、“区域通办”高频事项，以及需要地区间、部门间强化数据共享和业务协同的有关事项的办理情况。
4.变监督人员身份督导办。依托“12345”平台、政务服务“好差评”、“办不成事”反映窗口等问题受理渠道，选取企业群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，督办推动问题解决到位。
5.变行政执法人员跟踪办。作为执法工作人员，全面参与现场踏勘、执法检查等行政执法各环节，全面检验行政执法公示制度、执法全过程记录制度、重大执法决定法制审核制度等落实情况，有针对性地研究解决执法不规范、不公正等方面问题，进一步营造良好的执法环境。
（二）开展“政务服务体验员”工作，多形式发挥政务服务体验员作用强化社会监督。
1.组建“政务服务体验员”队伍。采取公开征集、单位推荐、定向邀约等多种方式，邀请人大代表、政协委员、营商环境监督员、网格员，以及不同年龄、不同领域的专家学者、企业群众代表等，形成各地区、各部门“政务服务体验员”队伍。规范“政务服务体验员”征集流程和管理机制。
2.组织开展多样化体验活动。围绕市场准入、惠企政策、就业创业、社会保障、婚育服务、出行服务、老年人服务、助残服务等各类主题，采取集中组织活动和个人分散体验相结合的方式，分批次、分主题邀请“政务服务体验员”登录一次平台办理业务；到政务服务中心开展一次明察暗访；组织一次开放日活动，走进政务服务中心、12345中心等现场体验政务服务、话务诉求等办理情况；召开一次座谈会、开展一次社会调查，多渠道收集企业群众关于优化政务服务、营商环境等意见建议。
3.充分发挥“政务服务体验员”作用。健全日常沟通交流机制，通过开展座谈交流、集中研讨、实地考察等多种形式，充分激发“政务服务体验员”积极性、主动性，既当好“监督员”，对堵点问题和意见建议及时反馈，为政务服务发展献计献策，也当好“宣传员”，为便民利企、好用易用的服务代言，让更多企业群众享受到政务服务改革红利。
（三）突出重点，多方位提升政务服务实效和协同化水平。
1.深查细看“一件事一次办”业务协同联动情况。聚焦“好办”标准，围绕减环节、减时间、减材料、减跑动，从“一件事”受理方式、联办机制、出件方式等环节，重点查看部门间协同配合、业务办理系统互联互通等情况，看是否能够有能力支撑“高效办成一件事”，推动业务整合和流程再造，强化线上线下联动审批，真正让企业群众办事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”转变。
2.实地检验“清风辽宁政务窗口”示范引领作用。检查首问负责、一次性告知、限时办结、否定备案等各项制度落实情况，检查审批行为是否依法依规、公开透明、廉洁高效，窗口工作人员服务是否文明礼貌、热情耐心、细致周到，确保获评单位立得住、叫得响、过得硬，真正使“办事不找关系、用权不图好处”成为常态。
3.跟踪督导“办事不找关系”改革成效。选取企业群众关心关切的高频、热点事项，现场查看《办事不找关系指南》编制推广成效，查看高频热点事项是否在线上线下全面公开，内容描述是否清晰准确、通俗易懂，办理过程与公开内容是否完全一致。积极了解企业群众对“办事不找关系”改革的意见建议，有针对性地进行改进。
4.深入检查优惠政策落地实施情况。聚焦财政补贴、税费减免、稳岗扩岗等便民利企政策，深入了解政策落地实施情况，重点查看是否通过门户网站、一体化政务服务平台向社会公开公示，是否按要求发放财政补贴、减免税费，稳岗扩岗等惠企政策措施是否执行到位。
（四）健全工作机制，多举措持续性推进走流程体验工作走深走细。
1.健全问题自查机制。突出重点部门、重点领域、重点环节，从咨询、申请、受理、网办、帮办、发证、评价等各环节，常态化走流程、找差距、查不足，完善堵点难点问题主动发现机制。
2.健全闭环管理机制。建立“体验-反馈-整改-评价”闭环工作体系，形成一套“真实感知、及时发现、快速响应、高效处置”的工作机制，形成问题清单、需求清单、整改清单、优化清单等，实行限时解决、销号管理。
3.健全协同化解机制。建立问题处置工作机制，对发现的问题进行归口整理、统计分析、统一优化、统一督导。加强业务协同，通过跨地区、跨部门联席会商等方式加强问题共商共办，形成工作合力，提高工作质效。
4.健全以点扩面机制。对走流程等体验活动中探索的创新做法，组织相关部门对标对表、学习借鉴；对发现的共性问题，及时反馈相关部门自查自纠、完善提升，通过发现“一个问题”推动解决“一类问题”。
四、体验内容
（一）体验事项覆盖“全不全”。对照《辽宁省政务服务事项目录》和各地区便民服务事项目录，查看政务服务事项是否全部纳入一体化政务服务平台和政务服务中心（便民服务中心〔站〕）及分中心运行，线上线下办事指南是否准确无误，线上线下是否有清晰、准确的办事导引，高频服务事项是否已纳入“全程网办”、“15分钟政务服务圈”等。
（二）体验办事流程“通不通”。按照“跨省通办”、“区域通办”、线上线下深度融合等相关要求，检视各业务办理系统是否有效对接、联通，各服务渠道身份认证、咨询辅导、预约办事、申报办理、“好差评”等功能是否全面融合，线下办事的预约受理、在线预审、网上核验、数据共享、“一站式”审批、物流寄递、评价反馈等各流程是否顺畅、高效，线上办事的注册、登录、认证、办理、反馈各环节是否通畅、简洁。
（三）体验政务服务“优不优”。重点体验政务服务流程、要件、时限、环节等是否达到最优，数据是否高效共享，支撑在线核验和材料精简，运用大数据、人工智能等新技术提升服务主动性、精准性是否到位，服务态度、服务效能、工作作风如何优化改进。以方便群众办事为第一导向，在提升“一网通办”水平过程中不片面强调网上办理率，避免群众到线下大厅还要求必须线上申请、能够通过网上核验的材料还要求提供纸质证明，提升线上线下融合水平。
（四）体验项目审批“快不快”。重点查看工程建设项目涉及的行政许可、行政确认、行政备案、第三方机构审查、市政公用报装接入等事项是否全部纳入工程建设项目审批事项清单和平台，技术审查、现场勘验、听证论证等环节是否建立限时办结机制，是否实现水电气联合报装接入“一站式”集中服务，是否存在申报前增加预审、指定机构事先审查、线下预审线上补录等行为。结合各地实际，针对性体验各级开发区（园区）重大项目审批落地情况。
（五）体验企业经营成本“高不高”。重点查看政府收费和罚款规范情况，是否严格按照行政事业性收费和政府性基金目录清单执行，是否存在违反法定权限设定、过罚不当等不合理罚款事项，是否存在强制摊派、征收过头税费、截留减税降费红利、违规设置罚款项目、擅自提高罚款标准等行为。
五、进度安排
（一）建立工作机制。2023年10月中旬前，各地区、各部门结合本地区、本部门工作实际，建立工作机制，制定工作计划，细化任务措施，明确责任人员，部署工作到位。2023年10月底前，将本地区、本部门“政务服务体验员”名单反馈至省营商环境建设领导小组办公室。
（二）认真组织实施。2023年12月10日前，各地区、各部门要积极开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作，加强探索创新，提高发现和解决办事堵点难点问题的能力，2023年12月20日前总结有关工作经验和做法成效，形成工作总结报告反馈至省营商环境建设领导小组办公室。
（三）强化跟踪问效。各地区、各部门要及时评估“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作成效，多维度、多层次分析，多角度、全方位研判实施成效，确保问题真解决、真到位。
（四）形成常态机制。各地区、各部门要在总结有关经验做法基础上，建立常态化工作机制，将“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作固化为持续性、制度性安排，持续推进优化完善。
六、保障措施
（一）加强组织领导，统筹推进各项工作。各地区、各部门要高度重视，加强统筹安排，压实工作责任，突出工作实效，坚决避免数字形式主义，杜绝“摆拍式”、“作秀式”走流程。各部门要加强对本系统、本行业内相关工作的指导，持续协助解决堵点难点问题。省教育厅、省工业和信息化厅、省水利厅、省卫生健康委等部门要积极对接上级试点主管部门，深入了解试点工作要求，做好承接工作。
（二）重视工作实效，形成服务优化闭环。各地区、各部门要始终坚持问题导向，坚持走前“瞄准问题”、走中“思考答案”、走后“跟踪解决”，坚决避免找到问题不整改、拉出清单不落地。注重以微知著、举一反三，研究出台更多务实管用的好政策、好措施，推动通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务、促进一域改革、实现一体收益。
（三）加强宣传推广，营造良好舆论氛围。各地区、各部门要充分利用报刊、广播、电视、网络等渠道加大对“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作的宣传推广力度，扩大社会知晓度，提高企业群众参与积极性，让广大企业群众成为此项工作的参与者、受益者和监督者。
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