各市人民政府，省政府各厅委、各直属机构：
经省政府同意，现将《辽宁省政务服务“好差评”管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
辽宁省推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组
2020年10月22日
（此件主动公开）
第一章 总 则
第一条 为进一步提升政务服务水平，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号），结合我省工作实际，制定本办法。
第二条 本办法所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指政务服务对象包括自然人、法人和其他组织（以下称“评价人”）在办理政务服务事项过程中，对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的评价。
第三条 本办法所称政务服务机构，是指依法履行政务服务职能的党委工作机关、政府工作部门、群团机关，履行公共服务职能的企事业单位和相关组织。
本办法所称政务服务平台指政务服务机构提供服务的网上政务服务平台、政务服务移动端、实体政务大厅、热线电话、自助服务端等。
第四条 “好差评”的适用范围包括各级政务服务机构、各类政务服务平台，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价。
第五条 “好差评”遵循公正公开、自愿自主、客观真实、公开透明、标准一致的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，营商环境建设管理部门和政务服务机构严格保护评价人信息。同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。
第二章 评价方式及渠道
第六条 评价人通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”。
线上评价渠道包括全省一体化在线政务服务平台、辽事通等移动服务端及其他部门业务系统等，要设置服务事项评价页面，企业和群众办事后，可直接进入全省统一的评价页面进行评价。
线下评价渠道包括各级政务服务机构在服务窗口设置的评价器或评价二维码，窗口工作人员每次提供服务后要主动提示评价人对服务事项和服务人员进行评价；自助服务终端要与“好差评”系统对接或张贴二维码，企业和群众办事后，可直接进入评价页面或扫码进行评价。全省营商环境投诉举报等热线平台要开通“好差评”语音和短信评价提示，评价人可通过电话按键或回复短信进行评价。
第七条 “好差评”评价方式包括全程网上办理的事项办结后，评价人对服务事项进行1次评价；线下窗口办理或线上线下相结合的事项，评价人每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价，事项办结后可对服务事项进行1次评价；在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”。一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。对于“一件事”等服务，评价人可进行总体评价，评价的结果适用于主题业务关联的所有事项，也可对关联的事项分别进行评价。对已办结服务事项，评价人24小时内未作出评价的，“好差评”系统发送短信提醒评价人进行评价。评价人作出评价后可在一定期限内进行一次追加评价。
第八条 各级政务服务机构要通过设立意见箱、意见簿、电子邮箱等方式，广泛征集社会各界对政务服务的意见，引导社会组织、中介组织、研究机构、营商环境监督员等对政务服务进行专业评估评价，提出意见建议。
第三章 评价内容
第九条 “好差评”内容包括各级政务服务机构的政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台的便捷性、通畅性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。
第十条 “好差评”评价设置为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评，对应分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。服务对象接受服务后5个工作日内未进行评价的，默认为“满意”。
第四章 评价结果运用
第十一条 依托全省营商环境投诉举报平台建立差评和投诉问题转办、核实、整改、反馈工作机制，并通过政务服务平台、移动终端、短信等多种渠道进行反馈。收到“不满意”“非常不满意”和投诉后，按照“谁办理、谁负责”原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人1个工作日之内回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，15个工作日内完成整改；需要延长整改期限的，经本级营商环境管理建设部门同意并告知评价人，延长期限最长不得超过15个工作日；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并报同级营商环境建设管理部门。核实整改结果及时通过全省营商环境投诉举报平台向评价人反馈。全省营商环境投诉举报平台做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率、有效诉求整改率要达到100%。
第十二条 营商环境建设管理部门要运用大数据等技术，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。
第十三条 坚持“以公开为常态、不公开为例外”原则，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，均要通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体等向社会公开。加强政策宣传，引导企业和群众积极参与政务服务评价。
第十四条 将政务服务“好差评”情况纳入对各地区各部门绩效考核和营商环境评价体系，并作为政府部门领导班子和领导干部考核评价、部门内部个人评优评先考核的重要依据，对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照有关规定进行表彰和奖励；对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃问责追责。
第十五条 对办事企业和群众反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，应按有关规定及时向有关部门移交处理。
第五章 职责分工
第十六条 省营商环境建设局负责组织全省“好差评”工作，指导各市和省级政务服务机构开展工作。依托全省一体化在线政务服务平台，建设覆盖全省的政务服务“好差评”系统，提供各地区各部门统一使用，各地区各部门已建设的政务服务评价系统要按照统一标准改造并与省政务服务“好差评”系统对接。
第十七条 各市、县（市、区）营商环境建设管理部门负责组织本地区“好差评”工作，指导监督本地区政务服务机构依法履职。
第十八条 各级政务服务机构负责组织实施本单位“好差评”工作，明确本单位“好差评”工作责任处室和人员，保障本单位政务服务“好差评”渠道畅通，承担涉及本单位的差评工单回访、整改和反馈职责。
第十九条 各级政务服务机构要按照全省政务服务标准化指引、一体化在线政务服务平台等系列规范要求，推进线上线下政务服务标准化办理，落实“一站式”服务、“一网通办”要求。
第二十条 营商环境建设管理部门要依托全省一体化在线政务服务平台，建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，对接国家政务服务“好差评”系统，建立差评及整改数据上传和接收机制，连通线上线下各类评价渠道，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。
第六章 附 则
第二十一条 各地区各部门根据本办法，结合实际制定“好差评”工作制度或方案。
第二十二条 本办法由辽宁省营商环境建设局负责解释。
第二十三条 本办法自发布之日起实施。
辽公网安备 21010502000388