房延彦提案者：
您提出的《关于依托“12345政务热线”平台构建“三个互动”工作体系的建议》的提案收悉，现答复如下：
一、关于以市为单位建立组织构架，建立党委统一领导的“三个互动”组织机构和运行体系的建议
我省12345热线平台始终坚持以人民为中心的发展思想，以问题为导向、以服务为根本，立足全省工作大局，创新群众诉求办理机制，构建“党委领导、政府主办、纪委监督、信访公安协同”的多元共治格局。一是强化党委统筹引领。将群众诉求办理深度融入基层治理体系，通过党建引领推动工作机制创新，将其纳入全省党的建设、基层治理体系和治理能力现代化建设总体规划，实现体制机制改革与治理效能提升同步推进。二是压实政府主体责任。按照“省统筹、市调度、县区承接、乡街落实”的分级处置原则，建立覆盖省、市、县、乡四级的全链条办理体系。各级政府部门切实履行问题解决主体责任，形成纵向贯通、横向协同的立体化工作网络。三是强化纪委监委监督。建立省、市、县三级纪委监委联动监督机制，创新开发12345纪委监委监督系统。通过实时共享群众不满意件、超期未办结件、职责推诿件等关键数据，建立问题线索移交督办制度，强化重点难点问题查处力度。四是完善跨部门协同机制。与公安、信访部门及水电气热等民生服务单位建立常态化联动机制，通过信息互通、资源整合、联合处置等方式，确保群众诉求响应及时、解决高效。
二、关于依托民心网（12345热线）互动平台，打造“全市一张网”的建议
近年来，我省12345热线平台通过系统整合热线电话、网络平台、移动端应用等多元诉求受理渠道，实现了全省“一个平台”“一套系统”统一受理、集中管理。截至目前，平台累计归集数据超4亿条，覆盖15个重点城市及全行业领域，形成全国领先的民生数据资源“洼地”。一是整合热线渠道。2019年整合全省各类热线渠道982条。2021年根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》（辽政办发〔2021〕14号）要求，以“整体并入”“双号并行”“设分中心”的方式进一步整合归并32条政务服务热线，在全省实现“一个号码管服务”。二是整合网络渠道。在辽宁政务服务网开通统一咨询投诉窗口，分设营商环境涉法诉求受理平台、企业投诉平台、外商投资企业投诉平台、省公益诉讼平台、作风问题举报专区等多个专区，24小时在线受理企业、群众各类诉求问题。三是对接国家平台。承接人民网领导留言板、国家政务服务平台统一政务服务投诉建议、中国政府网、《省长信箱》、省政府网络回应人平台等国家、省级平台网民留言办理工作，汇入12345热线平台统一管理、集中办理。四是拓展移动平台。先后对接辽事通APP、开通微信公众号、上线“随手拍”移动端口等，实现综合服务由“一个号码”向“一个平台”延伸。五是拓宽沟通渠道。连续多年依托12345热线平台创新开展“5·15政务公开日”相关主题活动，邀请省市业务专家做客12345热线台席，现场为企业群众答疑解惑。另外，今年2月份，我局创新服务模式，在全省范围内建立完善“领导干部热线接听日”工作机制，邀请各级领导干部走进12345热线平台，化身“话务员”，面对面倾听民意，实打实纾困解难。
三、关于创新直达式问题分转处理模式的建议
为深化12345热线服务效能，2022年5月起，我局在全省范围内创新打造“12345热线+网格化”诉求办理模式，并在供热、供电等热点民生领域试点推进“12345热线+行业网格”，通过“直通车”“网格化”等办理模式，实现企业群众诉求的一键直达和快速响应。一是强化接诉即办机制。构建“受理、分转、办理、反馈、回访、评价、督办、考评”等全流程诉求办理机制，建立快速响应制度，咨询问题即时答复，投诉问题直达责任单位。建立“首接负责+确权清单”制度，推动3.7万家单位协同办理，确保诉求快速回应。二是完善分类办理机制。一般问题“马上办”，将问题消除在萌芽；复杂问题“联合办”，通过协调推进、联合执法、现场督办等方式处理；重点问题“销号办”，建立台账跟踪督办；突出问题“建章立制办”，做到建章堵漏、立制治顽疾。三是建立应急联动机制。与卫健、应急等部门联动，对12345热线反映的自然灾害、事故隐患等风险隐患，及时预警处置。与110对接处置突发警情和民生诉求，与119、120等紧急热线及公共事业服务热线对接，高效处置群众矛盾纠纷。四是健全考核督办机制。构建以“即时转办率、按时反馈率、办结率、满意率、有效回访率”为核心的考评体系，全程管控诉求，实时跟踪、事毕销号。重点督办企业投诉、久拖未决、反复推诿的案件。针对办理落后且拒绝整改的地区和部门，建立常态化通报与约谈制度，确保问题解决。
四、关于树立正确的问题观，把问题当成推动发展的资源和动力的建议
当前，面对群众利益诉求日益多元化、复杂化，我省12345热线平台始终秉持“暴露问题不可耻、解决问题最重要、为民办事最光荣”的工作理念，鼓励各部门、各单位主动积极解决问题。确立“问题清楚、责任清楚、效果清楚”的工作原则，从具体问题入手，把“面对群众诉求的态度、解决群众诉求的速度、群众评价的满意度”作为衡量工作好坏的标准。将“发现问题、研究问题、解决问题”贯穿工作全过程，形成自下而上的问题机制，对共性和突出问题分别施治解决。
为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，走好新时代党的群众路线，积极探索人民参与社会治理的新路径，2024年10月，我局与省委社会工作部联合，在辽宁政务服务网和辽事通APP正式开通“人民建议征集专区”，面向社会常态化征集人民建议，并依托12345热线平台及时登记、受理、转送、办理人民建议，统一梳理立场正确、观点鲜明，具有创新性、可操作性和决策参考价值的建议，报送省委、省政府或反映给有关部门，为省委、省政府及有关部门的科学决策、民主决策提供有力支持。
尊敬的房延彦委员，为民服务永无止境，为企解忧永不停歇。您提出的宝贵建议是我们持续优化服务的不竭动力。我们将以此次建议为契机，进一步完善12345热线平台“三个互动”工作体系，切实提升服务质效。衷心感谢您对全省12345热线平台工作的关心与支持！您的满意就是我们不懈追求的目标。
辽宁省数据局
2025年6月3日
辽公网安备 21010502000820