尊敬的吕凤军代表：
您在第十四届省人民代表大会二次会议上提出的《关于建立五级人大代表通过12345热线反映社情民意工作机制的建议》收悉。非常感谢您对我省12345热线平台建设工作的关注和支持。您提供的建议很有参考价值，我局立即责成相关处室单位和省12345热线平台逐一认真研究，逐项对照拿出解决路径和方案。现就有关情况答复如下：
- 关于“在12345热线建立五级人大代表数据库”的建议
按照您的有关提案建议，我们将与省人大相关负责部门进一步加强沟通对接，并在征得省、市各级人大机构的同意后，研究开发建设专门的“各级人大代表提案建议”数据系统，将全省五级人大代表们作为智库专家，可随时提出民生诉求意见建议。同时，利用AI人工智能和先进技术，通过人大代表身份及手机号码等关键字段，实现电话、微信、网络、APP等诉求渠道即时识别功能，推动实现全省五级人大代表问题收集和反馈专区办理，并逐步健全相关工作机制。
二、关于“推动建立热线受理与国家机关和组织紧密衔接的联动机制”的建议
我省12345热线坚持改革创新，制定印发《12345政务服务便民热线管理办法》，并配套出台了企业诉求办理实施细则、群众诉求办理实施细则、考核评价细则、数据安全管理细则、热线管理与服务规范，以及知识库管理工作规则，形成了独具辽宁特色的诉求办理规范化制度体系。一是在全省已构建了横连各省（中）直部门，纵贯“省、市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）五个层级的网络工作体系，与省内30200个政府部门和承担公共服务职能的企（事）业单位建立了“点对点”系统联网机制，工作触角覆盖全省、诉求直达责任主体。二是构建起“受理、核实、转办、协调、办理、反馈、回访、评价”等全流程闭环管理机制，不断探索实践规范化、高效化、智能化管理体制和运行机制。三是围绕办理质量、办理态度、办理效率等实施量化考核，建立以即时分转率、按时反馈率、办结率、满意率、有效回访率为核心的百分制考评体系，定期通报考核情况，对诉求问题全程管控、实时跟踪、事结销号。四是上线“好差评”功能，通过电话、短信、网络等平台不断畅通评价渠道，实现话务服务“一次一评”，诉求办理“一事一评”的全覆盖双闭环考核机制。
按照您的有关提案建议，下一步我们将逐步完善代表反馈社情民意的办理流程和制度规范，建立工作台账，确保社情民意意见办理真落实，切实增强人民群众的获得感和幸福感。
三、关于“推动建立各级营商局与同级人大定期对接工作机制”的建议
省营商局推动12345热线通过智能技术工具的应用，开发建设效能监察指挥调度平台，设置16个模块和400余项分析指标，聚焦基层社会治理中高频多发和解决率低的问题和点位，实施多维度监测和数据分析画像，通过日报、周报、月报、问题专报等载体对苗头、共性、同类、季节性等问题进行预警提醒、前瞻处置，为政府部门提供舆情分析、应急处置、区域治理等全方位信息决策参考和科学研判。2023年以来，累计发放日报258期、周报47期、月报11期、问题专报57期。
按照您的有关提案建议，我们将进一步拓宽12345热线专报信息发送范围，加强与省人大相关部门的对接，强化人大代表反映的社情民意大数据的分析研判工作，建立常态化问题通报机制，针对群众反映的带有规律性、普遍性、苗头性问题，以及较为集中和突出的代表和群众建议等，开展专项研究，形成专题分析报告，为各级人大有针对性立法、做出决定决议、开展专项监督等提供精准选题和数据支撑，辅助决策。
四、关于“逐步推动实现12345热线平台与数字人大信息化平台互联互通和信息共享工作机制”的建议
按照您的有关提案建议，我们将进一步与省人大相关负责部门进行会商、密切协作，商讨推动12345热线平台与省“数字人大”信息化平台互联互通和信息共享，建立定期会商、联动督办等工作机制，完善考核评价机制等保障措施，推动实现人大工作与12345热线工作的“互利共赢”，确保社情民意意见办理真落实，切实增强企业群众的满意度和幸福感。
热线“一根针”，穿起民生“万条线”。当前，我省12345热线虽然取得了一定的成效，但与发展所需、民生所盼相比，还需要不断学习借鉴先进经验、前沿理念、智慧思想，进一步推动政务服务热线机制更加完善、流程更加优化、服务更加暖心，打造长效推动解决疑难复杂问题的新典范、新样板。再次感谢您提出的宝贵建议，以及对全省12345热线平台工作的重视与支持！
辽宁省数据局
2024年6月11日
辽公网安备 21010502000820