尊敬的徐嘉代表：
您在第十四届省人民代表大会二次会议上提出的《关于进一步创新全省12345政务服务便民热线管理模式的建议》收悉。非常感谢您对我省12345热线平台建设工作的关注和支持。您提供的建议很有参考价值，我局立即责成相关处室单位和省12345热线平台逐一认真研究，逐项对照拿出解决路径和方案。现就有关情况答复如下：
一、关于完善“全程可视”反馈机制的建议
省营商局不断深化12345热线体制机制改革，持续提升热线服务能力和服务水平，通过技术手段，升级优化12345热线系统，上线诉求办理进度查询功能，将工单流转全量记录对接至辽宁政务服务网、辽事通APP、12345微信公众号，诉求人可实时跟进办理进度，并对办理工单进行催办、评价、留言等，12345热线平台通过短信平台将评论内容推送至办理单位，第一时间提醒办理单位及时处置。同时，在解决投诉事项过程中，按照属地原则，采取自上而下层层响应和逐级上报等方式，对涉及不同层级事项的诉求问题，进行分类处置。建立起“受理、核实、转办、协调、办理、反馈、回访、评价”等全流程闭环管理机制，实现办理全过程监督，推动诉求问题高效办理。
二、关于探索“差评重办”办理机制的建议
为切实提高诉求办理质效，让群众获得更多幸福感、满意度，我局制定了《辽宁省12345政务服务便民热线诉求办理考核评价实施细则》，建立了以即时分转率、按时反馈率、办结率、满意率、有效回访率为核心的考评体系，纳入各市政府绩效考核。依据政务服务“好差评”系统的非常满意、满意、理解、不满意、非常不满意五级评价等级标准，省、市12345热线平台同步上线“好差评”功能，实现对话务服务“一次一评”和办理结果“一事一评”，并通过电话、短信、网络等平台不断畅通评价渠道，“差评”件自动流转到属地平台进行监管。同时，对各地区、各部门诉求办理质量加大了抽检力度，对企业群众合理诉求应办未办、虚假回访、反复投诉、久拖不决、推诿扯皮等问题，统一纳入12345热线平台《日报》《周报》《月报》等，在全省范围内进行通报督办；对督办后仍不解决的，通过12345纪检监督平台，将问题线索移送至纪检监察机关进行处置，有效推进疑难问题解决。
三、关于建立“由个到类”化解机制的建议
省营商局围绕全面提升我省12345热线服务能力和办理质效，不断探索、努力打造具有辽宁特色的优化营商环境“升级版”。一是依托12345热线聚焦群众关切，持续开展“万件清理”“清理影响振兴发展做法”等破坏营商环境问题专项行动，联合有关部门，协同推进由“个案”整改到“类案”源头治理，并对已办结的问题进行复核回访，确保真办实结。二是推动12345热线与基层网格化系统融合对接，构建起“省-市-区-街道-社区-网格”6级联动工作体系，建立了赋能基层、条块结合、上下协同、快速响应、主动治理的工作机制，推动实现从“接诉即办”到“未诉先办”、从“被动接收”到“主动治理”的基层治理新范式。三是上线12345热线效能监察指挥调度平台，对各渠道全量受理数据进行实时采集，设置了16个功能模块和400余项分析指标，强化数据辅助决策能力。聚焦社会治理中高频多发和解决率较低的问题和点位，对苗头、共性、同类、季节性等问题进行主动发现、前瞻处置，为政府部门提供舆情分析、应急处置、区域治理等全方位信息决策参考和科学研判，进一步推动由“一件事整改”向“一类事治理”转变。
尊敬的徐嘉代表，为民办事永远没有“休止符”，我们将根据您的宝贵建议，进一步完善12345热线诉求办理全流程“可视化”，以及“差评重办”核实工作机制，不断加强诉求办理督查督办力度，持续推动个案销号向类案解决，更好发挥辅助决策功能和舆情预警作用，持续提升营商环境数字治理效能。再次感谢您提出的宝贵建议，以及对全省12345热线平台工作的重视与支持！
辽宁省数据局
2024年6月10日
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