陈建国代表：
您提出的关于如何解决各类举报投诉平台给基层带来困惑的建议收悉。您的建议对我省各级部门受理群众诉求、提升与民互动能力和为民办事水平，具有很强的建设性和指导性。现对您的建议答复如下：
一、关于各级部门加强平台管理，实现属地管理、分级办理、分类转办方面的建议
（一）建立一个平台，捋顺全省工作关系
省委、省政府高度重视群众诉求办理工作。2019年，辽宁全面开通8890非紧急救助综合服务平台。2021年2月，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)要求，为进一步优化我省政务服务便民热线，有效利用政务资源，提高服务效率，依托原有8890平台基础开通“辽宁省12345政务服务便民热线”平台，通过全面整合，实现综合服务从一个电话簿到“一个电话号”转变，实现“7×24小时”全天候人工服务，形成覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线工作体系，打造便捷、规范、智慧的全省政务服务“总客服”。
按照“统一平台、属地管理、分级办理、分类转办”原则，在全省范围内构建了以12345政务服务便民热线省平台为中心，覆盖省、市、县（区）、乡镇（街道）四级工作体系，共有9144个单位建立“点对点”对接机制，纵向到底，横向到边，覆盖各行各业，实行受理、转办、反馈、回访、监督、评价全链条的“闭环式”管理，做到“一站式”办理，“网格化”确责，最大限度方便企业群众，确保投诉问题和意见建议直达责任主体。
（二）建立一套标准量化考核，保障服务质量
12345热线服务平台建立量化考核体系，对办理态度、办理效率、办理质量等环节进行指标化管理。一是指标化考核。设立热线接通率、直接办复率、在线值守率、及时签收率、按时分转率、办结反馈率、回访满意率、平均办结天数等10项主要指标。二是动态式排行。依托数据监管系统对各地区、各部门的办理指标进行实时统计、动态排名，及时把握平台运行情况，对指标排名靠后的单位提醒、预警。三是阶段性通报。定期对群众诉求办理运行进行通报，面向社会公开发布，同时对平台工作的有关先进单位和个人进行评选表彰。
（三）建立“一个数据库”，致力于分析辅政
12345热线利用大数据系统分析群众关心的热点、难点和诉求高频事项，把握社情民意变化态势。一是集中解决共性问题。及时分析研判群众诉求的共性问题，将其作为社情民意的风向标，及时协调相关责任单位从源头解决。二是科学提供决策依据。针对群众诉求量集中的热点问题进行专题分析，起到发现问题、研究问题和解决问题的“参谋助手”作用。三是及时化解社会矛盾。依托大数据库对诉求办理中的社会舆情实时监控，对可能扩大、引发群体性的社会矛盾提前预警。
二、关于建立举报投诉实名制和举报人员个人信息保密制度、合理保护举报人方面的建议
目前，为方便企业群众诉求办理，我省12345热线平台受理诉求实行实名制，并严格信息保密。2019年，我省制定印发了《辽宁省营商环境投诉处理办法》。2020年，我省制定了《辽宁省营商环境投诉建议处理实施细则》《8890综合服务平台标准化建设指南》和《辽宁省营商环境投诉处理考核评分细则》，对投诉事项的受理、转办、处理、反馈、督办、考评进行了详细的规定。一是要求投诉事项应统一受理、按责转办、跟踪督办，坚持实事求是、有错必纠、归口办理、就地解决，谁主管谁负责和“合法、公正、公开、及时、扶企、助民”的原则。二是严格规范投诉建议受理范围。主要是对有关政府部门、单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息以及公共便民服务信息的咨询；对行使公权力的公职人员办事效率、工作作风、不作为、乱作为等方面的投诉和举报；对有关政府部门、单位职责范围内的非紧急类求助问题及营商环境问题的投诉和举报；同时明确投诉事项不予受理的范围，比如属于市场主体之间民商事纠纷的；已提起法律诉讼、申请行政复议或申请仲裁、应当或已经由纪委监察机关处理、信访部门已受理或已经有结论性意见等非政务服务范围的；没有明确投诉对象和具体事实理由，或无理纠缠、人身攻击、侮辱谩骂的；正在办理或已经依法办理完毕，投诉人无新情况、新理由的重复投诉。
下一步，将进一步提升安全保障机制。严格落实信息安全责任，按照“谁主管、谁使用、谁负责”的原则，依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，确保业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，切实保护诉求人正当权益不受侵害。
三、关于加大对各类举报投诉平台的机制制度建设力度，加大各类举报投诉平台及恶意投诉惩戒立法方面的建议
（一）将进一步加强平台机制建设
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）工作要求，做好我省政务服务便民热线整合归并、提升优化和稳定运行，提高企业和群众满意度，打造“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境。按照刘宁省长的批示要求，省营商局在全面摸排并反复征求省（中）直相关部门和各市意见的基础上，结合我省实际，拟制定《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》，大力推进12345热线平台完善提升。
一是进行12345热线平台技术升级。将对12345热线平台进行整体技术升级和改造提升，引进大数据、“区块链”、人工智能等技术手段，提高数据分析、应用的效能，关键数据全程留痕、精准追溯，强化自助下单、智能文本客服、智能语音、智能回访、抽检等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议，提升12345热线平台的质量和效能。
二是优化12345热线平台运行体制机制。将完善网格化管理机制，建成省、市平台和县（市、区）分平台、乡镇（街道）工作站、社区（村屯）联系点五个层级全覆盖的12345热线平台管理体系，各工作层级明确主管部门（机构），确定12345热线平台网格员；夯实闭环管理机制，各级12345热线平台实现受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价等过程闭环管理。
（二）积极推进热线管理立法
一是明确12345热线使用协议。明确要求不得填写、上传、展示或传播任何不实虚假、冒充性的、骚扰性的、中伤性的、攻击性的、辱骂性的、恐吓性的、诽谤诋毁、泄露隐私或其他任何非法的信息资料；不得侵犯任何个人、企业事业单位或社会团体的合法权益。对投诉举报人弄虚作假、捏造事实，或者提供虚假材料的，有关部门将逐步研究记入单位或者个人信用档案。
二是出台投诉办理及考评细则。为全面规范我省营商环境投诉处理工作，推动营商环境进一步优化，2020年10月，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《辽宁省营商环境投诉建议处理实施细则》和《辽宁省营商环境投诉处理考核评分细则》。
三是积极推进热线管理立法。为推进热线平台依法、高效、妥善解决企业群众诉求，建立覆盖各级、标准统一、上下联动的投诉办理体系，推进社会治理能力和治理水平不断提高，积极推进热线管理立法，本年内拟完成辽宁省群众诉求办理相关立法工作。
最后，我们向您表示诚挚的感谢。感谢您一直以来对我省企业群众诉求办理工作的关心，感谢您一直对我省营商环境建设工作的支持。祝您工作顺利，生活愉快！
辽宁省营商环境建设局
2021年5月19日
辽公网安备 21010502000820