林慧娟代表：
您的《关于提高企事业单位窗口服务质量的建议》已收悉，您的建议紧密结合我省实际，指出了我省推进政务服务工作方面存在的问题，进一步明确了我们工作的方向，具有很强的针对性、指导性，对方便企业和群众办事，切实解决群众办事的堵点、痛点、难点，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府具有重要意义。现结合工作实际，将有关情况答复如下：
一、关于制定窗口服务全省统一标准问题
省营商局会同省市场监管局于2020年4月3日联合制定下发《关于印发<辽宁省各级各类政务服务中心建设与服务标准化指引（试行）>的通知》，就推进全省各级各类政务服务中心管理和服务标准化建设作出明确指引。
一是明确窗口服务场所选址要求，应选择交通便利、公共设施较完善的地点，符合集中式、开放式工作环境的要求。同时在空间布局上，明确窗口服务区、咨询服务区、自助服务区、休息等候区、投诉受理区、邮寄服务区、音视频监控室等功能区域划分。
二是明确进驻管理要求，对承担相应政务服务职能的部门，按照“一网、一门、一次”“三集中、三到位”等要求，按照“应进必进”原则，组织相关事项、人员进驻政务服务中心，实现“一个窗口受理”“一个窗口办结”，积极推进事项全流程集中办理。乡镇(街道)政务服务中心及村(社区)便民服务站(点)，应根据业务工作需要，科学合理设置岗位及窗口。
三是明确承担相应政务服务职能的部门明确进驻事项和人员，确定窗口负责人（首席代表），并签订授权委托书；窗口负责人（首席代表）负责窗口日常管理、进驻事项办理及人员的管理等；政务服务管理机构应根据规章制度加强对窗口人员、进驻事项的管理。
四是明确窗口人员基本条件，要求具有较高的政治觉悟，遵纪守法，具有较强的敬业精神和服务意识；掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。窗口人员应保持相对稳定，原则上在政务服务中心工作时间不少于一年。进驻人员的党组织关系应按照党建工作有关要求转入政务服务中心，便于日常管理。对乡镇(街道)政务服务中心及村(社区)便民服务站（点），则根据需要配备工作人员。
五是强化窗口监督管理，政务服务管理机构对进驻中心的部门、事项、人员进行审查，并建立信息档案和管理台账；进驻人员进行调整时，建立进驻部门与政务服务管理机构联合、动态管理机制；立完善考勤制度，遇窗口值守人员因事暂时离岗，要求安排其他工作人员及时到窗口履行服务职责，确保窗口服务工作不间断；加强对窗口人员的监督管理考核，对窗口人员在岗情况、服务效能、作风纪律等进行督导检查，对政务服务中心运行管理以及政务服务情况进行评价。将监督评价结果作为窗口单位及工作人员效能评价的主要依据，并纳入各级政府年度绩效考核和营商环境试评价体系，适时进行通报。
下一步，为加强政务服务监督管理，规范政务服务行为，提升政务服务水平，优化营商环境，根据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》《国务院关于在线政务服务的若干规定》等法律法规，结合我省实际，即将出台《辽宁省政务服务管理办法》，进一步推进政务服务规范化、标准化、一体化、便利化。
二、关于强化窗口人员培训、提升服务质量问题
我们始终高度重视提升窗口工作人员服务质量工作，在今后工作中，我们将根据您的意见，进一步强化政务服务窗口管理，不断提升窗口政务服务水平，不断树立良好窗口形象。
一是强化对窗口人员的业务指导和教育培训，让窗口服务人员始终心怀对人民群众的深厚感情做好政务服务工作，增强对政务服务工作的使命感和责任感，切实增强大局意识、担当意识、作为意识，始终以人民满意为目标，把群众当家人，切实提升窗口工作人员的服务水平。
二是强化服务礼仪培训，要求仪容整洁、讲究卫生、规范着装；言行得体、自然真诚，认真听取并记录服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪；提倡使用普通话，言简意赅，语调语速适当。
三、关于服务窗口评价以及评先选优问题
为深入贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）精神，全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，有针对性地进行整改，进一步优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，省营商局即将出台《政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的工作方案》和《辽宁省政务服务“好差评”管理办法》。省级营商环境建设管理部门负责组织全省“好差评”工作，指导各市和省级政务服务机构开展工作。各市营商环境建设管理部门负责组织本地区“好差评”工作，指导监督本地区政务服务机构依法履职。各级政务服务机构负责组织实施本单位“好差评”工作。目前，我省政务服务“好差评”省本级、市级政务服务门户已全面开展“好差评”工作。
下一步将按照“一站式”服务和“一网通办”要求，建立针对服务事项和服务人员的评价指标，设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，将服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等纳入评价内容。2020年底前，将建成全省政务服务“好差评”制度体系、管理体系和业务系统，全省各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都可接受评价，实现政务服务绩效由企业和群众评判，政务服务质量持续提升。
几年来，为表彰先进、树立典型，进一步激发驻辽宁省省政务服务中心各单位和全体同志干事创业的信心和热情，依据《省政务服务中心先进窗口单位和优秀红旗岗评选表彰方案》，参考进驻部门月绩效考核、窗口人员履职及廉政等情况，经过民主推荐、资格审查、民主测评、初复评选和公示等环节，经考核评选领导小组研究决定，开展了先进窗口单位、优秀红旗岗的评选。下一步，在强化对全省各级各类行政服务中心管理的同时，进一步营造创先争优的良好氛围，进一步完善综合评价体系，进一步健全奖惩机制，更好激发服务担当的干事热情，通过加大力度表彰先进树立典型，不断弘扬争先创优主旋律。同时，争取在全省范围开展政务服务评先评优工作，强化典型示范引领和经验交流。
诚挚感谢您对我们的工作提出的宝贵意见，希望今后继续得到您的更多关注和支持。
辽宁省营商环境建设局
2020年6月9日
辽公网安备 21010502000388